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元翔龍巖機場特殊旅客服務

1    特殊旅客的范圍
1.1    符合《中國民用航空旅客、行李國內運輸總條件》規定的下列旅客:
1.1.1    VIP
1.1.2    無成人陪伴的兒童;
1.1.3    病殘旅客;
1.1.3.1    擔架旅客;
1.1.3.2    輪椅旅客;
1.1.3.3    盲人;
1.1.3.4    老年旅客;
1.1.3.5    嚴重傷病的旅客;
1.1.4    孕婦、嬰兒旅客;
1.1.5    酒醉旅客;
1.1.6    被押解的犯人;
1.1.7    特殊餐飲旅客。
2    特殊旅客定座、購票
特殊旅客定座、購票時,所需的有關申請書和證明材料:“無成人陪伴兒童乘機申請書”和“乘機聲明”;“特殊旅客(病殘)乘機申請書”和縣級以上醫療部門出具的“診斷證明書”;“特殊旅客(孕婦)乘機申請書”和縣級以上醫療部門出具的適宜乘機的“診斷證明書”等。由航空公司座位管理部門及時電傳通知始發站運輸部門。
3    特殊旅客信息傳遞
3.1    特殊旅客購票后,航空公司座位管理部門應將特殊旅客的姓名、性別、陪同人數、日期、航班、到達站和特殊服務要求等信息,及時電告始發站。
3.2    地勤服務部客運室接到航空公司座位管理部門的“特殊旅客乘機情況表”傳真(FAX:0599-5118303)后,及時通知相關操作及服務人員;使用擔架時應通知醫療救護室準備救護車,需在連城機場拆卸座椅、客艙隔板,應通知福建機務公司三線部;如有被押解犯人和酒醉旅客時,應通知機場公安分局和安檢部門。
3.3    主辦值機業務員應于上崗前查閱是否特殊旅客服務,特殊旅客辦妥乘機手續后,及時將有關信息記入交接單并在離港系統中備注特殊旅客服務類型,在辦妥登機手續后,應引導至候機樓與服務人員進行交接。
3.4    特殊旅客乘機當日,客運室值班商務調度應視情況將“特服信息”及跟蹤落實情況盡早報告地勤值班經理。
3.5    載重平衡人員應于特殊旅客乘坐的航班起飛后5分鐘以內,拍發特殊旅客服務報或在載重報中加發OSI。
4    特殊旅客的地面服務
4.1    無成人陪伴兒童是指年齡在五周歲以上十二周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童。
4.1.1    專柜值機業務員辦理無成人陪伴兒童乘機手續時,應檢查:
4.1.1.1    “無成人陪伴兒童乘機申請書”;
4.1.1.2    有效機票、證件;
4.1.1.3    送站人證件、聯系地址、電話;
4.1.1.4    接站人姓名、地址、電話。
4.1.2    依照規程辦理乘機登記,其座位安排避開緊急出口并方便乘務員照料。
4.1.3    登機牌、行李牌識別聯、“無成人陪伴兒童乘機申請書”、證件裝入專門文件袋,并向兒童提示。
4.1.4    由值機員引導、護送無成人陪伴兒童辦理安檢、聯檢,將無成人陪伴兒童引導至航班登機口交于該航班的引導人員。
4.1.5    無成人陪伴兒童候機,由問訊服務員負責照料。
4.1.6    航班登機時,引導人員先引領無成人陪伴兒童登機,并與乘務長移交已填妥特殊旅客交接單。
4.1.7    拍發無成人陪伴兒童乘機電報:
在載有無成人陪伴兒童航班起飛后,在5分鐘內拍發運送電報給經停站、目的站的有關部門。電報包括下列內容:
--電報識別代號SPA/UM;
--無成人陪伴兒童的姓名、年齡和性別;
--目的站以及航班銜接站迎接兒童的父母或監護人的姓名、地址和電話號碼;
--其他有關事項。包括要求提供的特殊服務,如另派服務員陪伴乘機;在航班銜接地點地面轉接航班的停留期間由當地雇傭服務人員照料兒童;要求通知收取的服務費用費(如指由當地服務的人員照料兒童費用)等,上述事項可分別在OSI項目中列明。
電報舉例:
QU XMNTZMF  XMNKIMF
.  WUSTZCA  122509
SPA/UM
1CHEN/JIANHUA
MF8804 Y 2MAY WUSXMN HK1 NG12G
OSI UM 9YRS FEMALE
OSI FATHER CHEN/HANGLIN XMN TEL:0592-5737728
OSI MF PLS ADAC N RUSHR
B/RGDS
=
NNNN
4.2    擔架旅客是指病殘旅客在旅行中不能使用飛機上座椅,只能躺臥在擔架上的旅客。
4.2.1    擔架旅客到達機場后,地勤部值班經理、客運室值班商務調度應現場查看:
4.2.1.1    “特殊旅客(病殘)乘機申請書”;
4.2.1.2    適宜乘機“診斷證明書”;
4.2.1.3    陪同的醫護人員;
4.2.1.4    規定數量的電客機票;
4.2.1.5    身份證件;
4.2.1.6    旅客當時身體、精神狀態;
4.2.1.7    擔架情況;。
4.2.1.8    在飛機起飛5分鐘內,拍發擔架旅客(STCR)信息報,一般在LDM報后OSI內注明。
4.2.2    專柜值機業務員依照規程為擔架旅客及其陪護人員辦理乘機登記,其安放位置應靠近后客艙門,并不影響一般旅客通行和乘務員服務。
4.2.3    收取“特殊旅客(病殘)乘機申請書”并在辦妥登機手續后交由候機樓引導人員待登機時與空乘人員進行交接,將其登機牌,行李牌識別聯,身份證件交其陪護人員保管。
4.2.4    客運室商務調度負責聯系安檢人員現場安檢。
4.2.5    地勤服務部值班經理現場組織指揮運送。
4.3    輪椅旅客是指在航空旅行過程中,由于身體的缺陷或病態,不能獨立行走或步行困難,依靠輪椅代步的旅客。不同情況分三種:
WCHR旅客能夠自行上下飛機,并且在客艙內也可以自己走到自己的座位上去;
WCHS旅客不能自行上下飛機,但在客艙內能夠自己走到自己的座位上去;
WCHC旅客完全不能自己行動,需要由別人扶著或抬著才能進到客艙內自己的座位上去。一般情況下WCHS/WCHC只限兩名,WCHR不限數量;自帶輪椅可免費運輸,作為托運行李裝在貨艙內。旅客可在值機柜臺時辦理托運手續,也可乘坐自帶輪椅至飛機下后,再辦理托運手續。
4.3.1    值機業務員接到乘輪椅或要求提供輪椅的旅客辦理乘機手續,應及時通報客運室值班商務調度。
4.3.2    值機業務員應了解:
4.3.2.1    殘疾或傷病;傷病者應按傷病旅客運輸條件檢查;
4.3.2.2    自理能力(WCHC/WCHS/WCHR);
4.3.2.3    自帶或提供輪椅;
4.3.2.4    在LDM報后加注OSI說明情況。
4.3.3    旅客要求提供輪椅,值機業務員應通知引導人員準備輪椅。
4.3.4    值機業務員依照規程辦理乘機手續,要求旅客出示“特殊旅客(輪椅)乘機申請書”并在離港系統中備注該旅客為輪椅旅客,其座位安排應方便輪椅旅客進出和乘務員服務。
4.3.5    服務人員接值機業務員通知后10分鐘內將輪椅送達值機柜臺,值機人員將“特殊旅客(輪椅)乘機申請書”交給服務人員,協助旅客乘坐輪椅并通過安全檢查,引導至候機樓休息。
4.3.6    輪椅旅客候機,由登機口問詢人員負責照料,不得使其無人照看超過30分鐘。
4.3.7    普通旅客登機后,服務人員護送輪椅旅客上機,持“特殊旅客(輪椅)乘機申請書”與空乘人員進行交接。
4.4    盲人(無成人陪伴)是指雙目失明,單獨乘機,需要乘運人提供特殊服務的旅客。
4.4.1    值機業務員應了解:
4.4.1.1    自理能力;
4.4.1.2    一般健康情況;
4.4.1.3    到達站接站安排;
4.4.1.4    在拍發LDM電報時,加注OSI欄內注明。例如:“PAX/BLND 34YEARS OLD MALE”。
4.4.2    依照規程辦理乘機手續,其座位安排應方便盲人旅客活動和乘務員服務。
4.4.3    導盲犬經承運人同意可免費攜帶進入客艙或裝在貨艙內,同一客艙內只能裝運一只導盲犬;攜帶進入客艙的導盲犬必須戴上口套和系上牽引繩索。但在長距離飛行中途不著陸的航班上,承運人可拒絕導盲犬帶進客艙。
4.4.4    值機業務員負責引導盲人旅客辦理乘機、安檢、聯檢手續,并及時通知引導人員交接。
4.4.5    引導人員于安檢口交接,并引領盲人旅客至航班登機口。
4.4.6    盲人旅客候機由登機口問詢人員照料,不得使其無人照看超過30分鐘。。
4.4.7    普通旅客登機前,引導人員引領盲人旅客上機,并與乘務人員進行交接。
4.5    (無人陪伴)老年旅客
4.5.1  老年旅客是指年齡在70周歲以上,并且行動方便的旅客。
4.5.2  無人陪伴老年旅客如有需要可在值機柜臺提出申請,并填寫“特殊旅客乘機申請書”,由值機人員記錄并依照規程辦理乘機登記,其座位安排避開緊急出口并方便乘務員照料。
4.5.3  值機人員引導、護送無人陪伴老年旅客辦理安檢、聯檢,將無人陪伴老年旅客引導至航班登機口交于該航班的引導人員。
4.5.4  無人陪伴老年旅客候機,由問訊服務員負責照料,不得使其無人照看超過30分鐘。。
4.5.5  航班登機時,引導人員先引領無人陪伴老年旅客登機,并與乘務長移交已填妥特殊旅客交接單。
4.6    嚴重傷、病旅客
4.6.1    值機業務員應檢查了解:
4.6.1.1    有否辦理“特殊旅客(病殘)乘機申請書”,條件允許可現場補辦;
4.6.1.2    適宜乘機“診斷證明書”;
4.6.1.3    旅客當時身體、精神狀態;
4.6.1.4    陪護人員情況;
4.6.1.5    在拍發LDM電報時,加注OSI欄內注明。
4.6.2    專柜值機業務員依照規程辦理乘機手續,其座位安排應方便嚴重傷、病旅客進出和乘務員服務,辦妥乘機手續后引導至候機樓與服務人員交接,有引導人員引導上機與乘務人員交接。
4.7    孕婦
4.7.1    專柜值機業務員應檢查了解:
4.7.1.1    適宜乘機的“診斷證明書”;
4.7.1.2    “特殊旅客(孕婦)乘機申請書”,條件允許可現場補辦;
4.7.1.3    一般健康狀態;
4.7.1.4    特殊照料;
4.7.1.5    在拍發LDM電報時,加注OSI欄內注明。
4.7.2    依照規程辦理乘機手續,其座位安排應便于孕婦本人活動和乘務員服務,也可按孕婦要求安排。
4.7.3    孕婦候機、登機由服務人員負責協助、照料。
4.8    嬰兒旅客
由于新生兒的抵抗力差,呼吸功能不完善,咽鼓管又較短,鼻咽部常有粘液阻塞,飛機升降時氣壓變化大,對身體刺激大,新生兒又不會作吞咽動作,難以保持鼓膜內外壓力平衡,因此,對嬰兒乘坐飛機要有一定的限制條件,航空公司規定新生兒出生不足14天不能乘機.
4.9    酒醉旅客是指酒精麻醉品或毒品中毒,失去自控能力,在航空旅行中明顯會給其他旅客帶來不愉快或可能造成不良影響的旅客。
4.9.1    承運人有權根據旅客的行為、言談、舉止,對旅客是否屬酒醉旅客自行判斷決定,屬于酒醉旅客,承運人不接受運輸。
4.9.2    在旅客上機地點,對于酒后鬧事,有可能影響其他旅客的旅途生活的酒醉旅客,承運人有權拒絕登機。
4.9.3    在飛行途中,發現旅客處于醉態,不適合旅行或妨礙其他旅客時,機長有權在機上采取措施,制止其行為或令其在下一個經停地點下機。
4.9.4    酒醉旅客被拒絕乘機,如需退票時,按非自愿退票處理。
4.10    被押解的犯人是受到我國現行法律管束的,在辦理犯人運輸時,應與有關公安部門配合。
4.10.1    公安部門應在定座時提出申請,經承運人同意后,方可購票乘機。
4.10.2    運輸犯人的全航程,有關公安部門必須至少派兩人監送,并對犯人負全部責任。
4.10.3    監送人員如需攜帶武器,由機場安檢部門處理。
4.10.4    拍發押運犯人電報:
電報格式
QD XMNTZMF XMNKIMF
.WUSTZCA 070012
SPA/PRISONER
1WANG/WEI
MF8804 Y 3MAY WUSXMN HK1
OSI PAX PRISONER
=
NNNN
4.11    特殊餐飲旅客
4.11.1    地勤服務部值機業務員頭一天接到地面代理航空公司座位管理部門“特殊旅客(餐飲)通知”后,應及時反饋給航空公司配餐部門做好準備。
4.11.2    旅客換取登機牌時,應將旅客安排在適當位置,便于乘務員提供服務。
4.11.3    主辦值機業務員送業務文件,應將填妥的有旅客要求餐飲內容的信息單,一份交給乘務員,一份留檔備查。
4.12    現場處置
4.12.1    特殊旅客乘機手續應于“特殊旅客專柜”辦理。
4.12.2    專柜值機業務員接到特殊旅客時,不論有無事先通知,均應立即報告客運室值班商務調度;辦妥乘機手續后,報告地勤部值班經理。
4.12.3    客運室值班商務調度應會同外場主辦值機業務員檢查了解情況;必要時,報機場公司航管指揮中心飛行管制室,聯系醫療人員檢查鑒定。
4.12.4    運輸條件不充分時,應及時報告地勤服務部值班經理;地勤值班經理負責現場決斷。
4.13    航班不正常時,值機業務員應妥善安排特殊旅客的休息、食宿;客運室服務員應予特殊旅客以特別協助、照料。
4.14    到達航班的特殊旅客服務
4.14.1    載重平衡人員接到特殊旅客運輸報,應即報告客運室值班商務調度。
4.14.2    客運室值班商務調度應及時向有關部門發特殊旅客服務通知,并跟蹤服務保障情況。
4.14.3    客運室按特殊旅客服務通知安排專人接送、引導、協助特殊旅客。
4.14.4    接機服務員發現未事先通知的特殊旅客,應即報告客運室值班商務調度或地勤服務部值班經理。
4.14.5    擔架旅客服務由地勤值班經理組織指揮運送。
4.14.6    特殊旅客信息的業務文件,由主辦值機業務員送業務文件,應將填妥的有特殊旅客準確內容的信息單,一份交給乘務員,一份留始發站機場存檔備查。




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